No soy ningún experto en comunicación, pero sí presto mucha atención a la importancia que tiene en la relación con un paciente y en el éxito de un tratamiento médico. Lo que dejo aquí son opiniones propias, no basadas en la evidencia científica, pero sí en mi experiencia.

COMUNICARSE BIEN CON LOS PACIENTES ES BÁSICO. Cuando algo es básico, normalmente también es importante y, como tal, se da por supuesto. Por ejemplo, se supone que un médico debería escribir correctamente, tener una educación básica o comunicarse adecuadamente con sus pacientes y, por tanto, no forma parte de su formación: ya se supone que lo ha adquirido. Normalmente, el médico no es consciente de NO tener esa habilidad, no le pone solución y el problema se agrava con la edad. Pienso que la experiencia es buena cuando haces las cosas bien, pero perpetúa los errores y los hace más difíciles de corregir si haces las cosas mal.

Dos ejemplos:

• Si no te atreves a decirle a un médico de 30 años que no está siendo cariñoso y no trata bien a sus pacientes, imaginad si se lo decís a uno de 50.
• Considerad las mismas edades, pero ahora le tenéis que decir que no hable con la boca llena, que no coma chicle o que no cometa faltas de ortografía en sus informes. Apaga y vámonos…

¿Podríamos aprender a comunicarnos mejor con el paciente? ¡Claro que sí!

ALGUNAS REGLAS QUE ME GUÍAN

El paciente es el que decide si la comunicación ha sido buena o mala; no el médico.

Si un paciente nos pone una reclamación por no tratarle bien, no podemos echar balones fuera, decir que está loco, que está mal de la cabeza, que lo hicimos muy bien, que él nos faltó al respeto antes… Es en esos pacientes o situaciones difíciles donde se ve si realmente somos buenos comunicadores, así que no hay excusas: el paciente es el que nos evalúa y su puntuación es la que vale; no la nuestra.

No podemos cambiar a otras personas, solo a nosotros mismos.

Si nos echamos la culpa de todo lo que nos pasa, podremos cambiar nuestra forma de actuar o de pensar para que no nos vuelva a pasar. Si seguimos haciendo lo mismo, nos va a volver a pasar lo mismo.

Debemos ser conscientes de que podemos mejorar en nuestra forma de comunicar.

Ser autocrítico y tener una actitud de mejora continua son las claves. Pongo un ejemplo: si en una sesión clínica con un equipo de 20 médicos de la misma especialidad se publicaran las evaluaciones que hacen los pacientes de esos médicos, ¿qué creen que ocurrirá? Los que están en la parte alta, se sentirán satisfechos; los que están peor puntuados, buscarán excusas o pondrán en duda los datos, pero ¡a nadie se le ocurrirá preguntar cómo lo hace al que ha sacado la mejor puntuación! Está claro que es el que mejor lo hace, el que produce más satisfacción en sus pacientes. ¡Habrá que aprender de él!

Cambiar lo básico requiere mucho más tiempo y voluntad que cambiar lo superficial.

Si mañana cambia el tratamiento de una enfermedad, no creo que los médicos tardemos más de un mes en incorporarlo a nuestra práctica diaria, pero, si lo que hay que cambiar es nuestra forma de comunicación, no creo que tardemos menos de un año.

Hacer las cosas bien no necesariamente implica hacerlas con cariño.

Que hayamos sido correctos en la consulta no implica que el paciente salga con una buena impresión. Tratar a las personas con cariño es algo que da mucha satisfacción, pero lo que a algunos les sale de forma natural, a otros les cuesta mucho. El cariño implica que nos preocupamos por la persona y siente que es importante para nosotros. Eso le gusta a todo el mundo, mucho más cuando hablamos de salud.

Nuestro lenguaje debe ser lo más parecido posible al del paciente.

1. Cuanto más simple sea nuestro lenguaje, mejor. ¿Qué diferencia hay entre hablar en chino o decir linfangioleiomiomatosis? Para el paciente, ninguna. Creo que tenemos miedo a ser menos científicos o menos profesionales, pero, sin duda, el paciente agradece que le simplifiquen la terminología. Yo agradezco infinitamente cuando un abogado me explica algo sin usar términos legales enrevesados, o cuando simplifica tanto su mensaje que no tengo más remedio que entenderlo, por muy torpe que sea.
2. Si yo fuera este paciente, ¿cómo me gustaría que me lo dijeran? Hay pacientes que necesitan datos, otros quieren que les digas que no es cáncer, otros se fijarán más en el cariño que pongas al decirlo, otros en el lenguaje corporal y otros solo necesitarán que les dediques tiempo.

A veces, tendremos que comunicarnos con el paciente por escrito; hagámoslo bien.

Es el caso de la prescripción del tratamiento. No es lo mismo poner en la receta a mano alzada “Tobradex 1g/8h 3d AO” que poner a máquina “Colirio Tobradex 1 gota cada 8 horas en los dos ojos durante 3 días”.

• En la primera receta, pensaré que al médico le da igual que entienda o no el tratamiento porque lo que le interesa es escribir rápido y pasar al siguiente paciente: para él no soy tan importante.
• En la segunda receta, pensaré que el médico es un buen profesional que quiere que mejore de mi problema de salud y que dedica tiempo a detallar el tratamiento adecuado para que lo entienda: para él soy importante.

Importancia de la comunicación no verbal.

Este punto es muy cuestionable, pero, como se trata de opiniones personales, tengo libertad. Desde el momento en que entra el paciente en la consulta, le estamos comunicando qué tipo de médico somos. Para mí, un médico no solo debe serlo, sino también parecerlo. Entre otras cosas, debe ir bien vestido, estar aseado, tener las manos limpias, las uñas cortadas, que no le huela el aliento, que sea correcto en su postura, no estar gordo, tener la bata limpia, mirar a los ojos, sonreír, no tener tatuajes o piercings, los gestos deben ser comedidos y la boca debe estar cuidada. Todo ello dentro de una consulta ordenada, limpia y acorde al médico que tiene dentro.

Que se ofrezca formación adecuada.

En este punto tengo menos esperanza porque iría muy poca gente a un curso que se titulase “Aprende a comunicarte mejor con tus pacientes”, por muy expertos que fuesen los ponentes. El hecho de ir supone reconocer que no te comunicas bien o que puedes mejorar y, por tanto, que no lo has estado haciendo bien durante todos los años que has estado viendo pacientes en las consultas.

ALGUNOS EJEMPLOS DE MALA COMUNICACIÓN

Aplicando algunas de estas reglas, pongo varios ejemplos que siguen llamándome la atención por su frecuencia:

“Esto no es una urgencia”. Es una frase muy típica de los médicos cuando acude un paciente a urgencias “por una tontería”. El problema es que el que decide (una vez más) si algo es urgente o no, es el paciente, no el médico. Con esa frase estoy empezando mal una relación que va a durar poco, pero que tiene que ser, al menos, cordial. No deberíamos malgastar ni un segundo en reñir a un paciente por haber venido a una consulta. Tanto si ganamos la discusión como si no, siempre perdemos. Si el paciente cree que su problema es urgente, le preocupa, ha perdido tiempo y recursos en acudir a la clínica, etc., no voy a ser yo el que le diga lo contrario: “¿Qué le pasa y en qué puedo ayudarle?”. Además, ¿creéis que un médico puede cambiar la forma de pensar de un paciente en 10 minutos?

“Lo que le pasa es una tontería”. En realidad, lo que quiero reflejar es el intento del médico por quitarle importancia a lo que tiene el paciente. Es una intención buena, pero tiene el riesgo de hacer sentir al paciente que se ha preocupado por una nimiedad. Para mí, es una actitud paternalista que debemos evitar.

“¡Pero cómo no ha venido antes!”. Es una frase que no deberíamos usar nunca. El paciente ha venido cuando ha podido, ya está. Él es el más interesado en que su salud perdure o mejore, así que nuestra actitud debería ser nuevamente la de: “¿Qué le pasa y en qué puedo ayudarle?”. Decir que el tratamiento no va a ir bien por su culpa no es una buena actitud.

“Ha sido una cirugía muy difícil y ya veremos cómo queda”. Hay pocos momentos más sensibles que el de la información después de una cirugía y, por tanto, las palabras y los gestos que usemos deberían estar muy pensados. En estas circunstancias, cuando un médico dice que ha sido difícil, probablemente lo que esté intentando decir es que ha hecho todo lo posible, pero a lo mejor no es suficiente para que el resultado sea el mejor. Lo que intento hacer en estos casos es poner el foco en la parte positiva: “Ha sido difícil, pero ha ido bien, no ha sangrado, había poca cicatriz de la cirugía anterior, va a mejorar dentro de unos días, tenga paciencia…”.

“Es que usted no colabora”. Siempre pienso que los pacientes lo hacen lo mejor que pueden porque son los principales interesados en que todo vaya bien. Hay gente muy nerviosa, con ansiedad, hipersensibilidad al tocarse los ojos, ideas preconcebidas, miedo a los médicos, pánico a sentir dolor… Un buen profesional debería poder obtener el mejor resultado posible de todos ellos. Hay pacientes que nos lo ponen muy difícil, pero, aunque luego nos demanden por un mal resultado, nunca saldrá de nuestra boca que el paciente no nos ayudó. “Lo ha hecho lo mejor que ha podido”, diremos.

“¡Pero cómo le han hecho este desastre!”. Al hilo de lo anterior, a veces juzgamos el resultado de una cirugía hecha por otro médico y no sabemos qué pasó, cómo estaba antes el ojo, si hubo o no dificultades o complicaciones, si el paciente no se puso el tratamiento adecuadamente… Para un paciente, nuestras palabras se van a quedar grabadas en su memoria para siempre, así que mi actitud suele ser la de pensar siempre en soluciones, no en problemas: “¿Qué le pasa y en qué puedo ayudarle?” No suelo preguntar ni dónde ni quién le ha operado, sencillamente porque me da igual y aporta poco a la solución.